Les réservations en ligne entraînent une inflation des litiges

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Les réservations en ligne produisent des litiges.

Lors du récent Salon mondial du tourisme, le médiateur du tourisme et du voyage, Jean-Pierre Teyssier, a pointé du doigt une forte augmentation des demandes de médiation. Celle-ci a presque atteint les 60 % en 2016. Elle est principalement due aux achats de billets d’avion réalisés sur Internet. Les réservations en ligne sont donc largement plus une cause de litiges que les soucis rencontrés en agences de voyages. Cette accélération s’explique en grande partie par la digitalisation des plaintes. Alors qu’avant il fallait envoyer un courrier, l’informatique a simplifié le processus. Aujourd’hui, plus de 40 % des requêtes s’effectuent par voie digitale. Parmi les litiges constatés, près de la moitié concerne une avarie survenue dans le transport aérien. Ensuite, 10 % sont dus à une annulation de contrat, 9 % à une modification des termes de ce contrat, et 8 % sont causés par un différent concernant la facturation. Pour trouver un terrain d’entente après des réservations en ligne, le médiateur conseille dans environ un quart des cas un geste commercial. Pour protéger les consommateurs, le médiateur leur recommande de sauvegarder des captures d’écran et d’effectuer leurs démarches par écrit.