Réduction des guichets SNCF : acheter ses billets autrement

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Avec moins de guichets ouverts dans les gares, le service proposé s'est dégradé.

Réduction des guichets SNCF : une baisse du service public

La réduction progressive des guichets dans les gares est l’une des conséquences de la récente réforme de la SNCF. Ce retrait des points de vente, visible aussi bien dans la grandes villes que dans les agglomérations rurales, pose un réel problème aux usagers. De fait, iIs sont obligés de se rabattre sur les distributeurs automatiques ou d’acheter leurs billets sur Internet. Or, ces solutions sont loin de convenir à tout le monde.

Moins de guichets = moins de service

Les usagers du réseau ferroviaire observent une fermeture croissante des guichets dans les gares SNCF. Cette disparition touche toute la France, quelle que soit la taille des villes concernées. Cela a forcément un impact sur la qualité du service proposé. Sans parler d’un accueil qui se dégrade pour les touristes qui veulent visiter l’Hexagone. Dans la Capitale, un exemple est frappant. À la Gare de Lyon, l’une des trois gares les plus utilisées du pays, seize guichets ont fermé depuis septembre dernier. Aujourd’hui, avec seulement 22 points de vente restants, la Gare dispose de trois fois moins de guichets pour les voyageurs qu’il y a cinq ans. En plus, cette baisse des guichets entraîne une raréfaction du personnel. Par conséquent, les files d’attente s’allongent et le mécontentement des usagers grandit.

La perte du contact humain

L’automatisation de l’achat des billets n’est pas adaptée à tous les publics. Notamment aux personnes âgées, qui sont souvent perdues sur Internet. Certains clients regrettent aussi les renseignements qu’ils obtenaient avant, en direct, grâce aux agents de la SNCF. D’ailleurs, ce manque se vérifie avec les tests faits dernièrement avec des camions itinérants. Ces véhicules vendent des billets de train, surtout en milieu rural. Un essai effectué notamment en Pays de Loire. Aujourd’hui, des cafés vendent aussi des billets. Les usagers apprécient d’avoir à nouveau en face d’eux un interlocuteur humain, plutôt qu’une machine impersonnelle.

Une pression envahissante

La réduction des guichets dans les gares SNCF complique la vie des usagers.
La réduction des guichets dans les gares SNCF complique la vie des usagers.

Les conséquences de la fermeture des guichets sont aussi négatives pour le personnel de la SNCF qui reste en place. En effet, face à cette réduction, les employés travaillent beaucoup plus dans l’urgence, avec une pression quasi constante. Ainsi, ils doivent gérer leurs tâches par priorité, au point de refuser parfois la prise en charge de certains clients. Pour les voyageurs, cette situation est frustrante, voire incompréhensible. En bref, le service public est fortement malmené et pas toujours assuré.

Un futur obligatoire ?

Normalement, dans un an, les billets de TER ne seront plus vendus qu’en ligne. Pour la SNCF, cette évolution est actée. En 2020, il est prévu que plus un seul agent ne vendra de billets de TER. Dans les zones rurales, cette disparition du service humain passe très mal. Dans certains cas, elle conduit même à des fermetures complètes de petites gares. Parfois, cela contraint les usagers à faire des dizaines de kilomètres pour trouver un point de vente physique. Par ailleurs, la grogne monte aussi chez de nombreux commerçants. En effet, ils se rendent compte que ce virage technologique est mauvais pour le tourisme, et qu’il réduit leur activité.